«Слово» в профессии продавца играет важнейшую роль. У вас есть всего пара минут, чтобы уговорить клиента купить данный товар, поэтому, прежде чем сказать, вы должны много раз подумать – что именно. Не зря в народе говорят: «Слово толковое стоит целкового». В этой статье мы расскажем о словах и фразах, которые помогут вам продавать больше и чаще.
Люди не любят, когда им продают. Они любят, когда с ними общаются!» Флин МакГлафлин
Добрый день. Если у Вас будут вопросы – я рядом, а пока посмотрите, что у нас есть. Эта фраза поможет вам начать разговор с покупателем так, чтобы он захотел его продолжить.
- Вас интересуют макароны твердых сортов?/ Welche Produkte interessieren Sie am meisten? (Какие продукты интересуют Вас больше всего?) Выяснение потребности покупателя. Вам станет известно, какие именно товары впоследствии ему нужно будет предложить.
- Вы ведь хотите быть здоровым?
Произнося эту фразу, продавец использует две техники убеждения. Первая – построение риторических вопросов (они поставлены так, что вынуждают согласиться с говорящим, ведь ответ очевиден). Это делается для того, чтобы вызвать доверие и ощущение, что у продавца с покупателем одинаковый взгляд на жизнь. Вторая близкая по смыслу техника – использование «да-вопросов». О них мы рассказывали ранее.
- Эта вещь Вас достойна (это платье, компьютер, машина и т. д.). Людям нравится, когда их считают особенными, значительными и умными. Эта техника предполагает прямое обращение: «Вы цените качество», «Вы не любите терять время даром»…
- Da haben Sie aber wirklich einen guten Geschmack! (У Вас хороший вкус!) Люди любят лесть. Делайте покупателям комплименты.
- Но Вы абсолютно свободны/ Я не настаиваю на покупке этого товара. Хитрый ход, часто используемый манипуляторами, – заверить человека в том, что у него есть свобода выбора. Клиенты не любят, когда их ограничивают.
- Только сегодня скидка 50%/Спешите, время ограничено. Техника воздействует на инстинкт выживания, вызывая страх упустить что-то ценное. Исследователь Ноа Голдстейн из Anderson School of Management называет это «инстинктом схватить всё что можно или остаться ни с чем».
- Вторая футболка в подарок! Вторая банка огурцов бесплатно!
Слова «подарок» и «бесплатно» являются для покупателей индикаторами. Эта техника действует, потому что:
— людям нравится считать себя рациональными (действующими себе во благо);
— это дает ощущение такого же счастья, как деньги, найденные на улице. К тому же клиентам нравится процесс покупки, а бесплатные подарки как бы «оправдывают» это удовольствие тем, что покупка кажется более выгодной.
- Эта настольная лампа очень удобная, и цена подходящая. Сравнение цены и качества показывает покупателю, что он платит деньги за качественный товар, и стоимость ему соответствует.
- Рекомендовано врачами. В понимании покупателя товар, который понравился врачу, просто не может быть некачественным, поскольку доктор не думает о коммерческой выгоде, он прежде всего заботится о нашем здоровье.
- Мы работаем с этими поставщиками больше года и имеем только хорошие отзывы от покупателей. Мнение другого человека чрезвычайно важно для людей психологически. Создается впечатление, что товар одобрен некой третьей стороной, которая обычно беспристрастна.
- Формула Морган Ребекки «Свойство товара + связующая фраза + выгода для клиента»: «Этот телефон имеет функции радиоприемника и диктофона + это позволит Вам + получать новости по радио и записывать нужную информацию».
- Ich unterbreite Ihnen folgendes Angebot/ich biete Ihnen Folgendes an (Я предлагаю/предоставляю Вам следующее…). При разговоре с покупателями используйте литературный немецкий язык. Покупатели не проникнутся доверием к тому, кто делает ошибки.
- Wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie sehr großen Wert auf Bequemlichkeit? (Если я правильно Вас понял, Вы высоко цените удобство?) Клиента нужно слушать, если вы уточняете, то это показывает ваш интерес к покупателю.
- У меня у самой (самого) дома такой же. Если клиент уже успел проникнуться доверием к менеджеру-консультанту, то эта фраза станет решающей для него.
- Опытный продавец предлагает сделать дополнительную покупку. Как только покупатель сделал выбор, продавец должен незамедлительно предложить ему соответствующий товар: «Не нужна ли Вам приправа к шашлыку?» или «Если Вы купите пенал уже с наполнением, то сэкономите 15% стоимости вложенных канцелярских принадлежностей».
- При завершении сделки не торопите покупателя, не задавайте вопросов: «Ну что, берете?» Лучше мягко и тактично спросить: «Вам упаковать?» или «Сложить все в пакет?».
Помните, что главное в общении с клиентами – искренность. Если вы говорите ваше пожелание как автомат, отведя взгляд, будете выглядеть не лучшим образом. Если скажете несколько позитивных фраз, вы не только продадите товар, а получите постоянного клиента.
Будьте внимательны к словам. Продавайте больше!
Екатерина ВЕЙТ
Журнал «Торговый центр», №6 (135) июнь 2013, стр. 44
Bild: bilderbox.de
