Чтобы быть успешным продавцом важно понимать психологию поведения покупателя, его мотивацию совершения покупок. Только так можно добиться увеличения продажи с квадратного метра и увеличения среднего чека. Сегодня, такая причина к покупке, как «мне нужна эта вещь, мне нужен этот продукт» – не работает. Так как покупатель совершает покупки с целью наградить себя, удовлетворить свои психологические потребности или почувствовать себя увереннее. И как же вести себя продавцу с таким покупателем? Не нужно быть чрезмерно навязчивым и в то же время быть всегда рядом, помогая и словом, и делом.
Случай из жизни
Недавно был в русском магазине, уж позвольте не буду сообщать название и город. Так как буду критиковать! Итак, зашел я в магазин, с устойчивым желанием купить селедки. Пройдя по торговому залу, само собой взял еще банку соленых помидор, палочку колбасы, пачку пельменей… Настала очередь рыбки. Подхожу к прилавку спрашиваю продавца: «У вас есть селедка на разновес, а есть в баночках, кусочками? Чем они
отличаются?». Смотрю, продавец в трансе, как будто я ее попросил умножить в уме два трехзначных числа. Начинаю задавать наводящие вопросы: «Какая из них малосоленая? А в банках уже в масле?» Продавец пожала плечами и изрекла: «Да, вся нормальная селедка, нормально соленая, в банках в масле». Ну, спасибо, что хоть на последний вопрос получил ответ. При этом у меня еще было несколько вопросов, но реально стало жаль продавца, т.к. каждый мой вопрос вводил ее в ступор и вызывал неподдельную панику.
Что уж поделать, если продавец не любит говорить?
А закончилась эта история еще красивей! Подхожу к кассе, а продавец кричит из другого угла магазина (она меня увидела, каким-то чудом): «Ну, вы там все уже?» Я тут же подумал: «А, где же вежливая немецкая фраза «noch ein Wunsch?». Мы переглянулись с другими покупателями между собой и поняли: «Тикать надо из этого магазина, как-то нам тут не рады!» Ну, я точно так подумал, и если честно, меня это расстроило. Ждешь от
продавцов вежливых вопросов, внимательного отношения, а получаешь совсем другое послание: «Давайте, закругляйтесь уже!» При этом я все-таки убежден, что бывают и другие продавцы, например, такие, как ВЫ и ВЫ, и вот еще ВЫ!!!
Продавец
Всегда будет существовать психология продавца и покупателя, и постоянно они будут отличаться, как день и ночь. Продавца продать больше и дороже, покупателя – меньше и дешевле. Как же тут договориться? При этом уметь договариваться, должен, именно, продавец, ведь продать хочет (должен), именно, он. Вот только несколько важных умений продавца. Хороший продавец тратит время на то, чтобы лучше понять потребности клиента. Он задает много вопросов, чтобы получить максимально полное понимание того, что клиента устраивает и где есть проблемы (возможно даже не осознаваемые клиентом). Хороший продавец использует все свои возможности для того, чтобы помочь клиенту. Он рассматривает бизнес-отношения с клиентом как важнейшую часть своей работы. Продукт может измениться, потребности клиента могут измениться, а отношения останутся. Вы хороший продавец, если ваш клиент которому вы продали, например, арбуз, обращается к вам в дальнейшем с просьбой посоветовать, какое турагентство выбрать или какую книгу вы ему посоветуете почитать. То есть человек доверяет вам и спрашивает даже о том, что не связано с вашим бизнесом. Некоторые продавцы выражают недовольство тем, что клиент обращается к ним за советом. И напрасно, ведь этим клиент показывает вам свое доверие.
Берегите это чувство, оно поможет вам в дальнейшем. Недоверие к вам рождает у клиента страх, страх порождает негатив, и продать вам уже вряд ли что удастся. Покупатель На чем основано поведение покупателя? Конечно же, на эмоциях! Рассмотрим некоторые механизмы поведения покупателя.
Подражание – все мы стремимся подражать своим героям, причем можем это делать не вполне осознанно, например, смотря телевизор, вы видите, в чем ходят звезды в Каннах, во что одеты герои ваших любимых сериалов… Таким образом, приходя в магазин, покупатели выбирают то, что на экране. Ведь не зря же в сериалах то и дело появляются определенные марки продуктов, которыми пользуются герои. Кстати, почему до сих пор так популярны сериалы? Потому что они предлагают вам те модели поведения, которых ранее у вас не было. А находить собственные решения тяжело и не всегда возможно. Хотите привлечь больше покупателей к себе в магазин, подумайте о том, что сейчас популярно на телевидении и используйте,
раскладывайте, предлагайте! Все просто!
Заражение – вы никогда не задумывались, почему домой вы, например, берете вино дешевле, а в ресторане пьете пиво и вина дорогих марок? Ответ до банальности прост, потому что все это пьют и все видят, что пьете вы! Подумайте, как вы можете заразить своих покупателей в торговом зале? Или как найти группу людей, которые будут влиять на стремление приобретать только ваш товар и только у вас?
Психология толпы – обычно перед праздниками покупатели среднего достатка, оставляют в магазинах до 15% своего годового дохода, причем они могут испытывать чувство вины, если потратят такую сумму в другое время. Как это объяснить? Именно здесь проявляется психология толпы или мотив «а мне хватит?» Присутствие рядом большого количества покупателей способствует повышению количества импульсивных
покупок, когда нет возможности думать рационально или когда стирается грань между слоями населения. Плюс к этому добавляется механизм инстинкта самосохранения, который вы хорошо помните с советских времен, а именно «чем больше возьмешь, тем дольше проживешь».
Каким образом вы можете привлечь больше покупателей в магазин? Запомните, даже в магазин, в котором уже есть люди, другие покупатели зайдут охотнее, чем в тот, в котором никого нет, а продавцы «голодным» взглядом смотрят на дверь. Поэтому одной из самых лучших реклам является – просто стеклянные витрины, когда прохожие с улицы видят ажиотаж в магазине и тоже хотят окунуться в мир покупок.
И все-таки мы вместе
Как себя вести, если покупатели просто совершают в вашем магазине променад! Они прогуливаются между рядами, берут товары, рассматривают, кладут обратно и идут дальше. Покупки, которые осуществляются во время такой прогулки, как правило, носят импульсивный характер и зависят от выкладки продукции и от умения продавцов вовлекать клиента и оказывать эмоциональную поддержку в плане принятия ответственности за правильность выбора. Здесь нужно уметь задать вопрос, чтобы покупатель не почувствовал, что его подозревают, в том, что он не хочет ничего покупать. А бывает шопинг – как средство самовыражения. Люди заявляют о себе посредством покупок. Потому, как, где и что человек покупает, окружающие могут судить о его желаниях, потребностях и личных качествах.
Что может сделать продавец? Продемонстрируйте, каким образом, ваши товары позволят подчеркнуть изысканность вкуса вашего покупателя. Научитесь говорить комплименты. Подскажите покупателю, что при помощи вашего товара, он сможет войти и быть принятым в круг настоящих ценителей, знатоков вина, сыров, например, покупая путевку, одежду, сувенир, букет цветов, ювелирное украшение – покупатель получает
право на увлекательный рассказ своим коллегам в понедельник утром. Помогите покупателям, рассказывайте интересные истории о своих продуктах и товарах: от технологии производства до вымышленных, но «правдивых» легенд. Для большинства покупателей, это является аргументами в пользу покупки, т.к. позволяет о них рассказывать другим.
Шопинг – как подарок себе любимой. К сожалению, людей редко хвалят, и им приходиться поощрять себя покупками, вам на радость. Количество денег, которые покупатель готов заплатить за подарок себе зависит не только от его доходов, но и от того насколько в нем сильна потребность доставить себе удовольствие. Для таких подарков, люди, как правило, выбирают необычные, красивые и даже роскошные товары, это касается и деликатесов, которые мы не едим каждый день.
Основной посыл клиенту здесь: «Ведь вы этого достойны!», «Позвольте себе небольшую шалость», «Вы много работаете – доставьте себе удовольствие!» Таким образом, у покупателей появляется ощущение, что они какие-то особенные и поэтому имеют право на покупку, вне зависимости от его цены.
Итак, надеюсь, вы поняли, как преуспеть в нелегком деле – торговли? Понимать поведение ваших клиентов и пожалуйста, не ведите себя так, как та продавец, с которым мне «посчастливилось» пообщаться.
Юрий Адеянов
Bild: Minerva Studio / stock.adobe.com
