Новогодний опрос

Есть идея!  |  Предпраздничная пора – особенно благоприятный момент для проведения опросов среди покупателей. Во-первых, праздничное настроение больше располагает к заполнению предлагаемой анкеты. Во-вторых, в канун праздников вы с большой вероятностью застанете в магазине практически всех своих клиентов, некоторые из которых приходят сюда довольно редко – только по особым поводам, а новогодние праздники таким поводом и являются. Таким образом, за сравнительно короткий период времени у торговой точки есть шанс получить чрезвычайно важную информацию о предпочтениях своих клиентов.

Вопросы анкеты достаточно набрать на компьютере и распечатать на обычных стандартных листах. Можно подготовить картонную коробку, обклеенную подарочной бумагой с праздничным мотивом, и сделанной в ней прорезью для сдачи заполненных анкет. Для успеха всей затеи лучше заниматься анкетированием респондентов в активной форме: подготовленный персонал магазина должен предлагать принять участие в опросе каждому посетителю торговой точки. И вопросник лучше сделать анонимным, тогда покупатели охотнее откликнутся на просьбу заполнить анкету.

Можно запланировать и поощрения. Самый простые презенты – авторучки или небольшие сувениры – позволят повысить число участников в опросе. А если на авторучке указан интернет-сайт магазина, то это будет подарок с двойной пользой, который объединит приятное с полезным. Можно предусмотреть и призовые розыгрыши среди участников опроса и т.п.

Наиболее важным в опросе является не только количество участников, но и сами вопросы. Вопросов не должно быть много, хотя (может быть) это скорее вопрос презентов, раздаваемых в подарок респондентам в благодарность за участие в опросе. Тем не менее, нужно задать себе вопрос: что действительно вам важно знать о предпочтениях покупателей? Это могут быть, например, вопросы, касающиеся подарочного ассортимента – для закупок в следующем году.

Подготовила Ольга ВАСИЛЬЕВА

Bild: smileus / stock.adobe.com

Журнал «Торговый центр» №12 (213) декабрь 2019, стр. 18

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МАТЕРИАЛ

«Как проводить опросы?»

(Или что думают ваши покупатели на самом деле)

Бывает, что в продажах магазина по совершенно непонятным причинам наблюдается полнейший застой. Вроде бы объективно ничего не изменилось, а клиентов стало крайне мало или нет вовсе… Так кто же виноват и что делать? Кто может ответить на все эти животрепещущие вопросы? Только сам покупатель!

А нельзя ли без опросов?..

Владельцу магазина со стажем может казаться, что он уже изучил своих покупателей вдоль и поперек, наизусть знает, «кто чем дышит», а значит, нет никакого смысла в дополнительных опросах и маркетинговых исследованиях. На самом деле, предположения собственника бизнеса могут сильно отличаться от того, что на самом деле думают его клиенты.

Правда в том, что в большинстве своем покупатели мыслят стереотипами. А значит, чтобы понять, почему нет продаж и что с этим делать, необходимо собрать все стереотипы воедино, просто побеседовав с людьми. Согласитесь, нет смысла принимать решения, не выяснив истинных причин. А самым простым и практичным способом обнаружить проблемы и узнать первопричины являются именно опросы клиентов. Вот только, увы, далеко не каждый владелец магазина охотно идет на это, используя целый перечень надуманных причин. Например:

– Опрос клиентов? Это же очень сложно и хлопотно.

– У меня и так ни на что не хватает времени, а платить за это – выброшенные деньги, да и поручить некому.

– Покупатели не захотят отвечать на какие-то ненужные им вопросы.

– Я и сам прекрасно знаю, что нужно посетителям моего магазина.

– Никто же не жалуется, значит, все хорошо!

Проще говоря, собственник бизнеса упорно пытается найти причину, а точнее повод обойтись без опросов. То же самое, как если бы врач назначал лечение без обследований и установки диагноза.

Кроме того, разобраться без опросов нельзя и тогда, когда вы планируете открывать новую розничную точку или же хотите ввести новинку в ассортимент. Так ведь можно и прогореть по полной, не угадав с исходными установками.

Кого и где спрашивать?

Если мы хотим, к примеру, выяснить, как люди выбирают колбасу, что для них важно, опрос надо проводить не на улице, по электронной почте или на сайте, а непосредственно в магазине – в колбасных и мясных отделах. И не стоять с планшетом наизготовку, а ходить вдоль прилавков и рядов (без планшета, максимум с диктофоном в руках). И спрашивать в тот момент, когда человек берет батон колбасы, разглядывает этикетку/ценник, кладет к себе в корзину или откладывают в сторону. То есть именно когда выбирает-приценивается или (при дегустации) пробует на вкус.

А если нам надо понять, как люди заказывают себе кухню, корпусную мебель, побеседовать можно, гуляя с ними по торговому залу, где они рассматривают выставленные образцы, пробуют на ощупь и прицениваются. Именно в этой ситуации люди выскажутся «как есть», ничего не придумывая. А вот, выйди мы к ним на улицу или на «фокус-группу», начнут, по большей части, вспоминать «как это было» или фантазировать «как это будет».

Запомните: интересующие нас стереотипы проявляются только в контексте покупки (заказа, приобретения) и/или в контексте потребления (использования, эксплуатации) товара или услуги. В иных контекстах возникают другие стереотипы.

С чего начать?

Прежде, чем начинать опрос своих покупателей, необходимо тщательно продумать его цели и определить задачи, которые вы хотите решить с его помощью. Безусловно, в каждом магазине они будут отличаться, однако первоочередной задачей в любом случае будет выявление максимально четкого портрета клиента. Верное определение целевой аудитории, пожалуй, является основой успешного бизнеса. Ведь знать клиента – значит иметь четкое представление о том, что ему на самом деле нужно. Поэтому анкета обязательно должна включать в себя вопросы о дате рождения, поле, возрасте, социальном положении и хобби покупателя. Согласитесь, невозможно одним и тем же методом одинаково эффективно донести рекламную информацию подростку и бабушке-божьему одуванчику. Молодое поколение любит новизну, яркость, скорость, индивидуальность, старшее поколение – чаще отдает предпочтение надежности, стабильности и статусности, с недоверием и скепсисом относится ко всему новому и современному.

Зная возраст, предпочтения и социальное положение своего покупателя, вы можете делать индивидуальные предложения по каждой возрастной группе. Например, сейчас все более и более популярен фитнес и здоровый образ жизни. Эта растущая группа покупателей может стать вашими клиентами. Так, для женщин можно составить несколько вариантов продуктовых корзин с типовой калорийностью – для похудения, мужчинам предложить варианты для набора массы, а пожилым – продукты для очистки организма и поддержания его в тонусе.

Кроме того, дата рождения дает вам лишний повод для связи с клиентом, для приглашения его в ваш магазин. Зная имя и фамилию можно без труда найти своего покупателя в социальных сетях, предложив вступить ему в группу/сообщество вашего магазина.

Исходя из полученного портрета клиента, вы сможете ответить на второй не менее важный вопрос: «Каким образом можно корректировать ассортимент?». Так, если вы выяснили, что многие ваши покупатели увлекаются рыбалкой, вы можете предложить им как небольшие мелочи (крючки, блесны, катушки), так и формировать «наборы профессионального рыбака»: термос, пластиковая посуда, раскладной стул, дорожное радио и… семечки! Естественно, по «специальной цене»!

Составляя лист опроса, не стоит забывать об уточнении географического положения покупателя: являются ли ваши клиенты жителями ближайшего района или же готовы ехать за покупками в ваш магазин через весь город. Зная географию клиента, можно более точечно планировать маркетинговую деятельность по районам города или же принять верное решение в вопросе выбора места для нового магазина.

Ловите рыбу там, где она водится!

Отнюдь не лишней окажется информация о том, куда ходят, где отдыхают и что читают ваши покупатели. Выяснив излюбленные места клиентов, можно прибегнуть к методам кросс-маркетинга. Например, путем опросов вы определили, что 15% ваших покупателей с заядлой периодичностью посещают определенный бар/кафе/ресторан.

Это значит, что целевая аудитория вашего магазина и данного заведения совпадает. Иными словами, вы получаете отличную возможность для проведения маркетинговой активности на благодатной почве. Разработав несколько предложений по взаимной рекламе, обращаетесь к потенциальному партнеру, согласовываете нюансы и запускаете взаимовыгодную, недорогую и крайне эффективную рекламу. Так, при покупке от 50 евро в вашем магазине можно предлагать клиентам скидку в 10% на ужин в ресторане. В свою очередь, владелец ресторана будет в ненавязчивой, расслабленной обстановке анонсировать информацию о вашем магазине в своем заведении. Та же схема будет работать и с любителями банного отдыха. Вариантов может быть множество, главное, задавать правильные вопросы.

Спрашивайте, разговаривайте, слушайте покупателей. Грамотно выполненный и добросовестно проведенный опрос позволяет собрать невероятное количество ценнейшей информации, которая при правильных выводах позволит вывести ваш бизнес на новый, более высокий уровень. Мы, в свою очередь, предлагаем вам вариант анкеты, которую можно использовать для опроса своих покупателей. Кстати, еще один совет: лучше всего беседовать лично, а не просить клиентов заполнить анкету. А по итогам каждой беседы заполнить формуляр, максимально близко к тексту опроса. Можно использовать и диктофон, естественно, предварительно спросив разрешение опрашиваемого.

 

Шаблон анкета для опроса покупателей в «русском магазине»

Цель: установить возможную причину спада продаж. Выявить причину низкой посещаемости магазина.

(Естественно, анкета может дополняться другими вопросами в зависимости от ситуации. Кроме того, мы опустили блок «личных» вопросов).

  1. Какие «русские магазины» в нашем городе (округе) Вы знаете?
  2. Если понадобится, куда пойдете за покупкой в первую очередь? (После ответа): а почему именно туда? (Важно: покупатели должны ответить сами, своими словами, а не выбирать готовый или подсказанный вами вариант. Обязательно зафиксируйте ответ в опроснике так, как он прозвучал!).
  3. Вообще «хороший русский магазин» – это какой, по-Вашему?

а) хорошие цены;

б) удобное местоположение;

в) наличие парковки;

г) дружелюбная атмосфера;

д) квалифицированная консультация продавцов;

е) качественный сервис (назовите, пожалуйста, конкретные услуги);

ж) широкий ассортимент;

з) бесплатная доставка (например, при покупке крупногабаритных вещей);

и) иное … (если респондент называет свою причину, ее необходимо записать дословно!)

  1. В какой «русский магазин» Вы НЕ пойдете за покупками? А почему?
  2. Будь на то Ваша воля, что хотели бы улучшить, изменить в работе «русских магазинов»: обслуживании, ассортименте…? А в нашем магазине?

Ирина ТЕРЕХОВА

см. ТЦ №5 (170) май 2016 г., стр. 12-13

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ:

Новые товары в ассортименте

«Подарочный» ассортимент