Рекламация продуктов питания в магазинах розничной торговли

Рекламация  как  самый  дешёвый  вид  маркетинга

 

Вопрос о том, имеет ли потребитель право вернуть испорченные продукты питания (verdorbene Lebensmittelware) в магазин, волнует в равной степени как покупателя так и продавца, который, как считают эксперты респектабельного немецкого журнала LEBENSMITTEL PRAXIS, должен относиться к рекламациям не как к придиркам со стороны потребителей, а как к возможности благоприятно повлиять на лояльность покупателей. Как бы странно это ни звучало. В конечном итоге, уверяют маркетологи, рекламации – это самый дешёвый вид маркетинга, а потребитель, выражающие претензии к товару, – настоящий подарок судьбы.

 

Рекламация как шанс заслужить доверие покупателей

 

Почему? Да потому, что посредством рекламаций можно установить слабые места в организации процесса торговли, выявить некачественные товары, исправить ошибки и недочёты, инициировать улучшения и приостановить передачу негативной информации из уст в уста (Mundpropaganda). И не только приостановить, но и своевременно приступить к мероприятиям, которые поднимут престиж магазина.

Иными словами, рекламации предоставляют уникальную возможность противодействовать потере покупателей. Ведь точно так же, как г-н Мюллер, который сегодня раскритиковал, например, баночку некачественных консервов от фирмы XY, завтра и послезавтра этот продукт принесут обратно ещё 50 человек. Которые затем растрезвонят по всему городу, что в «русском» магазине «Одуванчик» продают испорченные продукты. И вот тогда уже исправить ситуацию будет не просто.

А так принёс г-н Мюллер баночку консервов обратно, получил назад денежки или другой товар, и конфликт улажен. Тихо, мирно и без резонанса.

Разумеется, персонал магазина должен проверить, в чём дело. На самом ли деле в продажу попал некачественный товар? Или г-н Мюллер просто передумал покупать оный по дороге домой? Что также возможно. Однако, потерю от несправедливых претензий к товару по сравнению с отказом в рекламации в случае действительно некачественного продукта и возможного скандала, можно отнести к разряду незначительных. Тем более что и потери-то никакой нет.


Некоторые требования отделов контроля за продуктами питания (behördliche Lebensmittelüberwachung – немецкий вариант санэпидемстанций).

 

Продукты глубокой заморозки (Tiefkühlware)

Каждую морозильную камеру (в том числе и в торговых залах) надо снабдить хорошо просматриваемым термометром. Температура должна быть не выше, чем минус 18 градусов Цельсия. Эксплуатация обледеневших и загрязнённых морозильных камер категорически запрещается. Обледенения на упаковках (наледь) указывают на то, что эти товары были как минимум единожды разморожены или повреждены, а потому они должны быть изъяты из продажи.

 

Упаковки (Verpackungen)

При продаже сыров, колбасы, свежих салатов и прочих продуктов питания на развес или в отделах самообслуживания вес упаковочного материала не должен входить в маркируемый на упаковке вес продукта. Иногда продавцы, отвешивая покупателю 100 г сыра, фактически продают ему 95 г съестного продукта и 5 г упаковки по цене сыра. Продавцы и покупатели должны следить за тем, чтобы при взвешивании товара была вовремя нажата так называемая Tara-Taste. Нарушения (из-за неисправности весов, из-за халатности сотрудников магазина и прочие) являются отступлениями от так называемого Eichordnung’а и должны быть заявлены в соответствующую муниципальную инстанцию Eichamt.

Имеются, однако, и исключения. Что важно знать продавцам. Вес упаковочного материала из очень тонкой бумаги (dünne Papierbogen) или полиэтиленовой плёнки, не превышающий 1 г, при взвешивании товара могут не вычитаться.

 

Стоимость дополнительных услуг (Zusatzkosten)

Если нарезка колбасы или сыра при продаже через прилавок (über die Ladentheke) не бесплатна, эта информация непременно должна быть доведена до сведения покупателя (например, посредством соответствующей вывески).

Некоторые требования отделов контроля за продуктами питания (behördliche Lebensmittelüberwachung – немецкий вариант санэпидемстанций).

 

Продукты глубокой заморозки (Tiefkühlware)

Каждую морозильную камеру (в том числе и в торговых залах) надо снабдить хорошо просматриваемым термометром. Температура должна быть не выше, чем минус 18 градусов Цельсия. Эксплуатация обледеневших и загрязнённых морозильных камер категорически запрещается. Обледенения на упаковках (наледь) указывают на то, что эти товары были как минимум единожды разморожены или повреждены, а потому они должны быть изъяты из продажи.

 

Упаковки (Verpackungen)

При продаже сыров, колбасы, свежих салатов и прочих продуктов питания на развес или в отделах самообслуживания вес упаковочного материала не должен входить в маркируемый на упаковке вес продукта. Иногда продавцы, отвешивая покупателю 100 г сыра, фактически продают ему 95 г съестного продукта и 5 г упаковки по цене сыра. Продавцы и покупатели должны следить за тем, чтобы при взвешивании товара была вовремя нажата так называемая Tara-Taste. Нарушения (из-за неисправности весов, из-за халатности сотрудников магазина и прочие) являются отступлениями от так называемого Eichordnung’а и должны быть заявлены в соответствующую муниципальную инстанцию Eichamt.

Имеются, однако, и исключения. Что важно знать продавцам. Вес упаковочного материала из очень тонкой бумаги (dünne Papierbogen) или полиэтиленовой плёнки, не превышающий 1 г, при взвешивании товара могут не вычитаться.

 

Стоимость дополнительных услуг (Zusatzkosten)

Если нарезка колбасы или сыра при продаже через прилавок (über die Ladentheke) не бесплатна, эта информация непременно должна быть доведена до сведения покупателя (например, посредством соответствующей вывески).

Некоторые требования отделов контроля за продуктами питания (behördliche Lebensmittelüberwachung – немецкий вариант санэпидемстанций).

 

Продукты глубокой заморозки (Tiefkühlware)

Каждую морозильную камеру (в том числе и в торговых залах) надо снабдить хорошо просматриваемым термометром. Температура должна быть не выше, чем минус 18 градусов Цельсия. Эксплуатация обледеневших и загрязнённых морозильных камер категорически запрещается. Обледенения на упаковках (наледь) указывают на то, что эти товары были как минимум единожды разморожены или повреждены, а потому они должны быть изъяты из продажи.

 

Упаковки (Verpackungen)

При продаже сыров, колбасы, свежих салатов и прочих продуктов питания на развес или в отделах самообслуживания вес упаковочного материала не должен входить в маркируемый на упаковке вес продукта. Иногда продавцы, отвешивая покупателю 100 г сыра, фактически продают ему 95 г съестного продукта и 5 г упаковки по цене сыра. Продавцы и покупатели должны следить за тем, чтобы при взвешивании товара была вовремя нажата так называемая Tara-Taste. Нарушения (из-за неисправности весов, из-за халатности сотрудников магазина и прочие) являются отступлениями от так называемого Eichordnung’а и должны быть заявлены в соответствующую муниципальную инстанцию Eichamt.

Имеются, однако, и исключения. Что важно знать продавцам. Вес упаковочного материала из очень тонкой бумаги (dünne Papierbogen) или полиэтиленовой плёнки, не превышающий 1 г, при взвешивании товара могут не вычитаться.

 

Стоимость дополнительных услуг (Zusatzkosten)

Если нарезка колбасы или сыра при продаже через прилавок (über die Ladentheke) не бесплатна, эта информация непременно должна быть доведена до сведения покупателя (например, посредством соответствующей вывески). 


Печальная практика рекламационного процесса

 

Несколько месяцев тому назад редакция журнала LEBENSMITTEL PRAXIS отправила в филиалы торговых сетей Edeka, Karstadt, Kaufhof, Kaufland, Real, Rewe, dm и Rossmann так называемых Testkäufer’ов или Mystery Shopper (мнимых покупателей), которые должны были произвести контрольные закупки, а затем попытаться вернуть приобретённые товары. Вот итоги их деятельности.

Дружелюбие и вежливость сотрудников магазинов, ответственных за рекламацию, можно охарактеризовать одним словом: отсутствуют. Только в одном из филиалов Rewe мнимых покупателей встретили с должным пиететом. Во всех остальных магазинах лица сотрудников были мрачны, как дождливый осенний вечер.

Понимание и интерес со стороны персонала магазина к возвращаемым товарам и вынужденным утруждать себя рекламацией  покупателям, увы, также не наблюдались. Несмотря на то, что именно в этом магазине фрау Мустерманн и г-ну Мюллеру были проданы некачественные продукты, ни она, ни он не заслужили даже короткого «извините». А между тем, продав некачественный товар, магазин тем самым нарушил условия договора розничной купли-продажи.

Короче говоря, ни в одном из магазинов рекламацию не оценили как шанс. И покупатель покинул торговую точку в таком же дурном расположении духа, с каким он пришёл возвращать продукт. По-видимому, никого из работников магазинов не интересовало, остался покупатель доволен или нет. Придёт ли он снова или не придёт более никогда.

Тут надо непременно заметить, что такое безразличие по отношению к потребителю может позволить себе только крупная торговая сеть, которая вполне обойдётся без нескольких тысяч недовольных клиентов. Чего нельзя сказать о небольшом (да и большом тоже) русском магазине, где счёт покупателей идёт на десятки или сотни.

А посему, перефразируя известное латинское изречение, можно сказать так: что позволено магазинам Edeka и Real, то непозволительно «Калинкам» и «Самоварам».

 


Законные основания

Защищая интересы граждан, немецкое законодательство отдельно оговаривает особые права покупателя по договору розничной купли-продажи при приобретении некачественного товара – см. § 437 Права покупателя при приобретении некачественного товара (Rechte des Käufers bei Mängeln)  Гражданского кодекса BGB (Bürgerliches Gesetzbuch).

Если условия, описанные в нижеследующих параграфах закона, выполнены или не предусматривается ничего иного, покупатель, который приобрёл некачественный товар, имеет право:

E обменять его на качественную продукцию (Umtausch)

E потребовать от продавца отремонтировать изделие (Reparatur), если это возможно

E вернуть товар продавцу (Rückgabe) и получить назад свои деньги

E потребовать снижение цены (Minderung).

См. BGB §§ 439, 440, 323, 326 Abs.5, 280,281, 283, 284, 311a


Покупатель имеет право на качественный товар

Вообще-то, с точки зрения законодательства, если речь идёт о товаре качественном, у немецкого потребителя нет никакого особого права на его возврат. Ни в течение первых 10-ти, ни 14-ти дней со дня покупки, как считают многие невежественные в юридических вопросах  покупатели. Ни тем более по истечении этого срока. Практикующиеся же во многих торговых организациях приём товара назад и возврат денег за рекламационный товар – мероприятие добровольное (auf Kulanz). На которое идут только ради того, чтобы при помощи такой услуги привязать к себе клиентов.

Другое дело – возврат некачественного продукта! Тут спорить с покупателем бессмысленно, потому что каждый потребитель в Германии согласно Гражданскому кодексу BGB имеет право на качественный товар (einwandfreie Ware).

О том, как правильно должны  приниматься рекламации на продовольственные товары и каковы обязанности торговой организации, читайте в следующем номере журнала.

 

Эдуард МАРМЕР