Рекламация продуктов питания в магазинах розничной торговли

Рекламация некачественных продовольственных товаров


Рекламация – это устная или документально оформленная жалоба покупателя на неудовлетворительное качество или технический уровень купленного товара, а также несоответствие качества товара тем показателям, которые указаны на его упаковке.


Вопрос о том, имеет ли потребитель право вернуть испорченные продукты питания (verdorbene Lebensmittelware) в магазин, волнует в равной степени как покупателя, так и продавца. В прошлом номере журнала мы рассмотрели рекламацию как некий весьма успешный маркетинговый инструмент (согласно терминологии экспертов журнала LEBENSMITTEL PRAXIS), благодаря которому можно проанализировать ситуацию и благоприятно повлиять на лояльность покупателей. Сегодня речь пойдет непосредственно о правилах и перипетиях рекламации продуктов питания.

Покупатель не имеет права на рекламацию качественного товара

С точки зрения немецкого законодательства у потребителя нет никакого особого права на возврат качественного товара (es gibt keinen gesetzlichen
Anspruch, fehlerfreie Ware innerhalb einer bestimmten Frist zurück zu bringen und sein Geld zurück zu verlangen). Ни в течение первых двух недель со дня покупки, как считают многие невежественные в вопросах права покупатели, ни по истечении этого срока. Практикуемый же во многих торговых организациях прием товара назад и возврат денег – мероприятие добровольное (auf Kulanz).
На это идут, только чтобы при помощи такой нехитрой услуги привязать к себе клиентов. И только если речь идет о непродовольственных товарах.
Что же касается продуктов питания, алкогольных и безалкогольных напитков, а также табачных изделий, то здесь торговые организации не идут ни на какие уступки. Разумеется, если продукт качественный. Другое дело рекламация некачественного товара.

Рекламация некачественного товара

Тут уж продавцу деваться некуда. Такие продукты питания (nicht einwandfreie Lebensmittel) торговая организация во обще не должна выставлять в продажу.
Но если уж это произошло, то продавец обязан принять рекламацию. При этом подлежащие рекламации продовольственные товары можно разделить на две большие группы.

1. Товары некачественные (то есть испорченные, протухшие, гнилые и т. п.). Тут возможны варианты. Например, «неприятный запах стейка или плесень в сгущенном молоке – это первоочередные причины для правомочной рекламации», подчеркивает ведущий сотрудник саксонского отделения Общества по защите прав потребителя Анн-Катрин Виземанн. Имеются также продукты, которые на первый взгляд выглядят вполне качественными, но на самом деле являются несъедобными (als ungenießbar sich erweisen). Например, прогорклые орехи, прокисшее вино или продукты с иными вкусовыми характеристиками, не похожими на нормальные. Также и последствия неприемлемых гигиенических усло
вий хранения (например, жучки в гречке или личинки в муке) могут стать справедливой причиной для рекламации.

2. Товары с ошибочной маркировкой.

Покупатели, которые намеренно или ненамеренно были введены торговой организацией в заблуждение, также имеют безоговорочное право на рекламацию.
Например, если поверх этикетки с просроченным минимальным сроком хране ния продукта (MHD) наклеена этикетка с новой датой (см. Handels Zentrum № 3, 2013). Или овощи, задекларированные в ценнике как «немецкие продукты» (Ware aus Deutschland), на самом деле произведены в другом регионе (что подтверждает надпись на ящике, в котором они
выставлены на продажу).
Или при манипуляции с весом. Напри мер, если на фабричной (!) упаковке с сыром стоит 500 граммов, но на самом деле, как показывают контрольные весы, она содержит всего 450 граммов продукта. В этом случае, правда, виновником несоответствия является не торговая организация, а поставщик. Но для покупателя этот нюанс значения не имеет, поскольку именно магазин, а не поставщик продает товар конечному потребителю. Поэтому магазин должен тщательно проверять все параметры и характеристики поступающих в продажу продуктов.

Варианты рекламации продуктов питания

Процедура рекламации может развиваться следующим образом.
 Umtausch. Торговая организация обменивает некачественный товар на качественный продукт (например, упаковку гречневой крупы с жучками на такую же упаковку без насекомых).
 Rückgabe. Торговая организация принимает товар назад и возвращает
деньги покупателю.
 Preisminderung. Торговая организация и покупатель договариваются о
снижении цены. В этом случае потребитель оставляет некачественный продукт себе, но получает от продавца некую приемлемую для обеих сторон сумму (Teilbetrag). Для магазина это самый выгодный вариант: кое-что ему всетаки удалось заработать на некачественном продукте, который в противном случае должен был бы отправиться в мусорный бак.
Попутно замечу, что решение о выборе варианта принимает не покупатель, а продавец. Если в магазине имеется равнозначный качественный товар, торговая организация не обязана возвращать деньги. А вот навязывание покупателю другого товара взамен возвращаемого или обмен некачественного товара на подарочный купон (Gutschein) одно
значно недопустимы. Такой вариант решения рекламации возможен только по желанию потребителя.
Иногда продавцы пытаются найти повод не принимать некачественный продукт назад. Ссылаются на отсутствие чека, повреждение оригинальной упаковки или вину поставщиков. Эти сентенции, разумеется, неправомочны и не могут остановить грамотного потребителя, который в этом случае имеет право обратиться в соответствующую государственную организацию (zuständige Behörde): муниципальные отделы контроля продовольственных товаров (Ämter für Lebensmittelüberwachung), ветеринарные контролирующие организации (Veterinärvmter), отделы стандартизации (Eichämter) и другие. Последствия такого развития процедуры рекламации легко предсказуемы и чреваты для торговых организаций различного рода штрафными санкциями. Поэтому гораздо разумнее вернуть покупателю деньги за просроченную упаковку сыра, чем попасть в список нарушителей какойнибудь контролирующей организации.
Кроме того, чувствующий себя обманутым, покупатель может также обратиться напрямую к производителю товара (в том случае, например, если содержимое не соответствует тексту на упаковке). Даже при отсутствии чека. Ведь на упаковке (оригинальной!) стоят все необходимые для рекламации данные: штрихкод продукта, адрес производителя и т. д. Поэтому место приобретения товара (Real или русский магазин) не
играет никакой роли. Сотрудники региональных обществ защиты прав потребителей иногда даже настоятельно советуют обращаться к фирмам-производителям (Hersteller). Подавляющее большинство этих фирм ведут себя при этом очень предупредительно (kulant) и могут щедро одарить потребителя.
На портале www.gutefrage.net был описан такой случай. Участник интернет-форума по имени joyce123, отвечая на вопрос, стоит ли напрямую обращаться к производителю, рассказал об одном своем знакомом, который, обнаружив дома, что в купленных в Аldi шоколадных конфетах (Praline) орехи тверды, как камень (а должны быть тертые орехи), отправил их с письмом о рекламации прямо на фабрику. Через несколько
дней этот знакомый получил ответ с извинениями и две коробки таких же конфет (одну коробку взамен, а другую – как возмещение морального ущерба).

Сказка о невозможности рекламации товаров по сниженным ценам

И в заключение несколько слов о рекламации некачественных продуктов, проданных по сниженной цене (reduzierte Waren). Очень часто магазины предупреждают покупателей о том, что удешевленные товары не подлежат обмену или возврату. И это сущая правда. Но только в том случае, если продукты качественные. Что действительно и для товаров, продаваемых по регулярным ценам. А вот если товар некачественный, то его продажная цена никакого значения для рекламации не имеет. Гречневую крупу с жучками можно вернуть назад в любом случае. По какой бы цене она ни продавалась (по полной или сниженной), торговая организация несет полную ответственность за качество товара.


На заметку продавцу
Как сообщает журнал Finanztest, покупатель имеет право на рекламацию товара даже в том случае, если кассовый чек потерян, а оригинальная упаковка отсутствует. Как доказательство покупки может быть предъявлена выписка из банковского счета (Kontoauszug). Свидетельские показания (покупатель может привести свидетеля, который подтвердит факт покупки такого-то числа в такое-то время) также являются правомочным вариантом.
А вот требование торговой организации предъявить при рекламации товара оригинальную упаковку совершенно необоснованно. Некачественный товар можно завернуть в любой пластиковый пакет. Другое дело – оригинальная упаковка, на которой, например, обозначены
просроченная дата потребления или неправильный вес. В этом случае
упаковка является доказательством.


Эдуард Мармер