Новая торговля — 2019

Крупнейшие мировые игроки на рынке ритейла сегодня активно внедряют IT-решения и порой удивляют нас своими инновациями. Amazon, к примеру, вкладывает в новые технологии 12% от выручки, при этом в 2017 году он впервые попал в десятку лучших ритейлеров мира как раз по показателям выручки. Данные о посещениях из социальных сетей позволили компании также добиться персонификации клиентов и гибкого ценообразования.

 

Передовой опыт

Amazon давно умеет анализировать данные о посещении магазина из социальных сетей, знает особенности своих клиентов и применяет гибкое ценообразование, что позволяет ему не только нарастить продажи, но и давать рекомендации и отказываться от посредников.

В Walmart научились анализировать влияние погоды на вкусы потребителей и подстраивать под это выкладку товаров (к примеру, здесь знают, что в ветреную погоду американцы лучше покупают шоколад). Такой подход помогает одной из крупнейших в мире розничной сетей обеспечить рост продаж того или иного товара до 200%.

На новые технологии компании торгового сектора тратят в среднем 1-2% выручки. Многие ритейлеры очень настороженно относятся к инновациям, ведь они влекут за собой затраты. И еще неизвестно что они принесут и когда эти технологии окупятся.

Рассмотрим те актуальные решения, эффективность которых практически не вызывает сомнений на день сегодняшний. При этом они доступны не только крупным игрокам, но и небольшим компаниям. А самое главное, многие из них были созданы для электронной коммерции в интернете, но прекрасно сочетаются и со стационарной торговлей. Более того, их применение в оффлайн-торговле способствует качественному росту оборота, стабильности в торговле и обеспечивает перспективу на будущее.

 

Автоматизированные CRM-системы

Персонификация в торговле любых масштабов – от маленького киоска до супермаркта – идет уже не первый десяток лет, и это остается перспективным направлением применения цифровых технологий. По данным компании Accenture Interactive, 56% потребителей выбирают именно тот магазин, в котором хотя бы знают их имя. Тем не менее, это не главное, что делает CRM технологией №1 в ритейле.

Электронная база данных CRM (Customer Relationship Management) имеет множество модификаций, часто по отраслевому принципу. В торговле важно знать, какие товары пользуются наибольшим спросом, как скоро распродаются, в каком возрасте покупатели предпочитают какие товары, кто из них посещает сайт магазина и страничку в социальных медиа, и, например, о чем они общаются в социальных сетях. К тому же любая, даже самая простенькая система CRM позволяет делать персонифицированные рассылки информации. Начинать работу с CRM можно и с более простых решений, в том числе бесплатных программ с небольшим набором функций. Для примера, Bitrix24 (www.bitrix24.com) можно до 12 пользователей применять бесплатно, а программу Akead POS (www.akead.com), которую уже используют некоторые «русские» магазины.

 

Мобильные аппликации

Одни считают, что мобильное приложение – это дорого, другие, что есть смысл создавать его только если есть крупная сеть или хотя бы филиалы, а третьи говорят, что есть бесплатный WhatsApp. Все это верно лишь отчасти. Сегодня позволить себе собственное мобильное приложение может каждый предприниматель. Все дело в том, как его использовать.

Мобильное приложение в небольшом и эффективном объеме стоит недорого, собственная Info-App является доступным инструментом маркетинга даже для небольших торговых точек. Версии с программами лояльности (бонусной системой) и электронной коммерции стоят несколько дороже, но и их может себе позволить практически любой магазин. Для лояльного покупателя мобильное приложение – это дополнительный сервис, для ритейлера – возможность недорогой коммуникации со своей самой ценной аудиторией.

И WhatsApp тут совершенно не при чем, его тоже нужно использовать. Мобильное приложение работает отдельно и ваши рассылки не утонут в потоке новостей в популярном месседже, каким является ватсап. Ведь отдача от push-уведомлений в собственном приложении гораздо выше, чем в любых других каналов связи с клиентами. Тем более что коммуникация с ними через push-уведомления получается для вас практически бесплатной. А убедить клиента установить приложение можно, например, при помощи цифровых купонов на скидки или призовых розыгрышей. Ну, а большинство покупателей устанавливают бесплатное приложение магазина по надобности и из любопытства к новизне. Таким образом, магазин не теряет связи со своими клиентами где бы они ни находились: дома, на соседней улице, в гостях у друзей или в отпуске.

 

Роботы, боты и искусственный интеллект

Искусственный интеллект приходит во многие сферы бизнеса, в ритейле его эффективность особенно заметна в новых системах планирования продаж и управлениями заказами, прослеживания складских запасов и сроков годности. Здесь на помощь приходят новые ИТ-решения с элементами искусственного интеллекта, которые в автоматическом режиме не только просчитают возможный спрос, но и сами закажут нужное количество товара у поставщика.

Примечательно, что на этом рынке хорошо зарекомендовали себя российские ИТ-продукты, алгоритмы которых созданы на основе достижений отечественной математической школы. Это, в частности, решения российской компании GoodsForecast, с помощью которых один из крупнейших региональных продуктовых ритейлеров «Лама», к примеру, смог повысить товарооборот на 5% и снизить товарные запасы на 10%. Представители «Ламы» заявляют, что в 57 магазинов сети в 80% случаев товар заказывает робот и в ближайшее время они намерены довести долю роботизированного заказа до 100%.

Применение ботов (самообучающихся программ, автоматически генерирующих готовые ответы на запросы пользователей) в торговле – музыка будущего. Тем не менее, боты – даже более доступная технология, чем роботы. В плане технического оснащения достаточно установить в магазине интерактивный экран любого формата – от планшета (Tablet) до монитора с «заигранной» соответствующей программой.

Согласно исследованию, проведенному в начале прошлого года консалтинговым предприятием Elaboratum в торговом центре Gerber (Штутгарт) среди 257 покупателей различных возрастных групп, роботы в розничной торговле действительно приветствуются клиентами. Модель робота Pepper продемонстрировала свои возможности на довольно высоком уровне. Как пишет Handelsblatt: «Pepper оказался настоящим магнитом для клиентов» (Pepper entpuppt sich tatsächlich als Kundenmagnet). Примечательно, что общаться с роботом легче всего покупателям в возрасте от 56 лет, пишет издание, так называемые миллениалы – молодежь до 17 лет, оказались тут в меньшинстве: всего 17% их них посчитали, что с роботом легко наладить коммуникацию. Около 76% опрошенных в ходе исследования покупателей считают удобным пользоваться в будущем услугами таких роботов, как Pepper.

 

«Роботизация» магазина возможна и в более скромных масштабах (все-таки, например, тот же Pepper сейчас стоит около 18-20 тысяч евро, а его «младший брат» NAO – от 8 тыс. евро). Если боты на сайтах (т.е. программы имитирующие людей) пользователями не приветствуются, потому что воспринимаются как недобросовестная игра. То в стационарной торговле покупатель сразу понимает с кем имеет дело и ничего тут не скрывается. Например, в маркетинге: один только робот, разъезжающий по магазину и рассказывающий покупателям о продуктах на ближайшей полке, способен нынче повысить уровень продаж до 15%. Завтра это может стать обыденностью. Догонять упущенную прибыль может быть уже будет поздно, поэтому лучше держать руку на пульсе новых технологий даже если у вас самый обыкновенный магазин, не претендующий на звание инновационного. Ведь может сложиться такая ситуация, что покупатели станут предпочитать те магазины, где можно запросто поболтать с роботом.

 

Ольга ВАСИЛЬЕВА

По материалам: retail.ru, wuv.de, te-st.ru, Handelsblatt

Bild: pixio — Roboter Pepper

 

Материалы по теме:

CRM в розничной торговле | CRM für Einzelhandel:

Inwiefern ist ein CRM Programm für den Handel sinnvoll?

CRM-Systeme: 20 Tools zur Kundenverwaltung im Check

10 Lösungen für den Einzelhandel des Jahres 2025

Мобильные приложения | Mobile Applikationen:

Собственное мобильное приложение вашего магазина 

Was Einzelhändler über den Schritt in die mobile Präsenz wissen sollten

App für den lokalen Einzelhandel

Как разработать востребованное и полезное мобильное приложение?

Роботы в ритейле | Roboter im Einzelhandel:

Pepper, Paul und Co — Was können die Roboter im Retail?

Unheimliche Begegnungen mit Humanoiden

Service-Roboter im Einzelhandel: Branche erprobt Technik-Hilfen

So reagieren Kunden auf Roboter im Einzelhandel