Экспресс-диагностика продавцов

Оценить профессиональные навыки продавцов помогает проведение различных оценочных процедур, но большинство из них требует много времени и индивидуального подхода. Предлагаем вам экспресстест, который поможет оценить профессиональные навыки ваших продавцов. Первый тест – поможет посмотреть на продавцов со стороны, а второй – «ответы сотрудника о своей работе» поможет соотнести, полученные данные и проанализировать ситуацию с двух сторон

Тест для владельца магазина о продавцах

Выделите немного времени, посидите в торговом зале и понаблюдайте за поведением ваших продавцов.

Ситуация 1. В магазин вошел посетитель (потенциальный клиент).
А) Продавец, мельком обратив на неговнимание, продолжает заниматься своими делами (0 баллов)
Б) «Бросается» к потенциальному клиенту и, не дав ему опомниться, спрашивает: «Вам чтото подсказать? Вы что-то хотели?» (1 балл)
В) Продавец приветственно улыбается посетителю. Отводит от него взгляд, давая ему время освоиться в новой обстановке. Ненавязчиво наблюдает за посетителем. Точно определяет момент, когда человек готов к контакту и мягко вступает в разговор. (2 балла)

Ситуация 2. В вашем магазине находится посетитель.
А) Он долго крутит головой в поисках человека, у которого можно получить информацию об интересующем его товаре, и никак не может найти, к кому обратиться. Он делает несколько попыток обратиться к продавцу, но получает ответ: «Подождите секунду. Я сейчас».
(0 баллов)
Б) При попытке продавца подойти к посетителю и наладить контакт, тот нервно отпрыгивает от продавца, говоря: «Нет. Ничего не надо. Я просто посмотрю», а после этого быстро выходит из магазина. (1 балл)
В) Он быстро идет на контакт с продавцом. Много говорит, отвечая на вопросы продавца. Часто говорит: «Да, конечно». (2 балла)

Ситуация 3. Посетитель подходит к продавцу, намереваясь чтото узнать.
А) Продавец молчит и ждет вопроса посетителя. Затем отвечает только на поставленный вопрос, не пытаясь завести диалог и взять инициативу в свои руки. (0 баллов).
Б) Продавец очень активно начинает отвечать на вопрос посетителя, показывая свою эрудицию и знание предмета, не давая посетителю вставить ни единого слова и погружая его в сплошной поток
информации о свойствах товара. (1 балл)
В) Выслушав вопрос, продавец берет инициативу на себя и через несколько
мгновений уже посетитель отвечает на умело поставленные уточняющие вопросы продавца. Выяснив все желаемые для клиента параметры покупки,продавец приступает к этапу презентации товара. (2 балла)

Ситуация 4. На фразу клиента «А мне говорили, что качество этой марки продукта не очень хорошее»:
А) Продавец одаривает клиента строгим взглядом и говорит: «Не нравится не берите!» (0 баллов)
Б) Продавец начинает горячиться и отстаивать честь марки, говоря: «Нет. Ну что вы! Это не так! Кто вам сказал такую ерунду? Я вам сейчас все расскажу…» (1 балл)
В) Продавец спокойно и уважительно начинает выяснять у посетителя, из какого источника он получил данные сведения. Выяснив все подробно, продавец мягко подвергает сомнению источник негативной информации и саму информацию, не задевая самолюбие посетителя. (2 балла)

Ситуация 5. Ваш сотрудник в ответ нафразу посетителя «Я сейчас не буду покупать. Я должен подумать»:
А) Сразу теряют интерес к данному посетителю и отходят к другому концу прилавка. (0 баллов)
Б) Начинает спорить с посетителем: «Что тут думать?! Прекрасная вещь! Берите! Вы нигде такого не найдете. Вы упускаете свой шанс». (1 балл)
В) Соглашается с человеком, что такую покупку необходимо обдумать, а затем начинает вновь задавать уточняющие вопросы, пытаясь выяснить, на какой из своих вопросов посетитель не получил ответа. (2 балла)

Ситуация 6. После длительного знакомства с товаром клиент в нерешительно сти мнется около прилавка, пытаясь решить для себя: брать или не брать данный товар.
А) Продавец молча ждет, когда клиент предпримет какиелибо действия.
(0 баллов)
Б) Продавец задает вопрос «Так вы берете?», «Ну что скажете?» (1 балл)
В) Видя готовность клиента к покупке, продавец мягко помогает принять ему решение с помощью специальных вопросов: «Вам упаковать все в праздничную упаковку или просто в фирменный кулек?» и т.д. (2 балла)

Ситуация 7. После того, как выясняется, что необходимый посетителю товар сейчас отсутствует, но он поступит в среду:
А) Продавец теряет интерес к данному покупателю. (0 баллов)
Б) Продавец извиняется за причинен ное неудобство и приглашает зайти в
среду, приветливо улыбаясь посетителю на прощание. (1 балл)
В) Продавец извиняется за неудобство, вручает покупателю визитную
карточку магазина, написав на ней свое имя и предлагая позвонить в
среду, чтобы он лично смог подготовить к приходу посетителя требуемый
товар. Затем продавец берет или делает попытку взять у посетителя конактный телефон для того, чтобы сообщить ему о поступлении требуемого товара. (2 балла)

Ключ к тесту

Ваши сотрудники набрали следующие баллы.
От 0 до 4 баллов
Очень жаль, но ваш персонал совершенно не профессионален и не готов к
работе. Вполне возможно, что все ваши проблемы с продажами связаны
именно с этим. Вам необходимо срочно обратить внимание на обучение персонала. Может быть, даже сменить персонал на новый.

От 5 до 9 баллов
Люди, работающие у вас, не безразличны к своей профессии. Они стараются хорошо работать. Но знаний, специальных техник и технологий продаж им явно не хватает. Вам стоит подумать об обучении вашего персонала приемам и техникам эффективных продаж для повышения объема реализации в вашем магазине.

От 10 до 12 баллов
Похоже, у вас квалифицированный персонал, владеющий многими техниками. Таких людей необходимо беречь и поощрять. При этом помните о необходимости постоянного повышения квалификации ваших сотрудников. Продажа — это искусство. Чтобы быть профессионалом, необходимо постоянно учиться и обучать своих людей. Вы на правильном пути.

Тест для продавца

Предложите работнику ответить на следующие вопросы.
1. Ваша реакция – как продавцы в магазине при приближении посетителя:
1) «Чем я могу вам помочь?» — В;
2) «Что вы хотите?» — D;
3) это импровизированная беседа для того, чтобы вызвать доверие — C;
4) один из вариантов, наиболее подходящий для ситуации «Я вижу, вас заинтересовало… Давайте я покажу вам поближе» или: «Вы ищите какой-то определенный товар или вам показать всю нашу коллекцию?» — A;
5) ожидание вопросов со стороны покупателя — E.
2. Когда выясняется, что нужного товара в магазине нет, следует сказать покупателю доброжелательно:
1) «Зайдите в другой раз (на следующей неделе)» — C;
2) «… Зато у нас есть такие товары с такими же параметрами, давайте их посмотрим» — B;
3) «А для каких целей вам это нужно? У нас большой выбор. Может быть, мы вам подберем что-то более подходящее?» — A;
4) «Да зачем вам это нужно?! Посмотрите, у нас есть лучшие вещи!» — D;
5) «Поищите, пожалуйста, в других магазинах» — Е.
3. В отдел ворвался раздраженный покупатель и шумно выражает свое
недовольство по поводу обслуживания в другом отделе магазина. Вам
необходимо:
1) для подкрепления вызвать охранника или других продавцов и дать ему отпор — Е;
2) позволить ему высказаться и постараться нейтрализовать агрессию
своим доброжелательным отношением — B;
3) отойти подальше от посетителя, чтобы он сам успокоился — D;
4) после выяснения причин отвлечь его от переживаний нейтральной
фразой и направить его внимание на товары (например: «К нам сейчас
поступила новая коллекция. Есть интересные модели… вот посмотрите…») — A;
5) корректно попросить его вести себя тише, спросить «в чем дело» и пообещать пригласить менеджера, чтобы разобраться — С.
4. Обычно покупатель заходит в магазин, чтобы…
1) провести время — С;
2) за определенной покупкой — B;
3) удовлетворить свои основные потребности — А;
4) эмоционально зарядиться от услужливых продавцов или во время скандала — D;
5) потратить деньги для развлечения — Е.
5. Если покупатель задает вопрос по поводу какой»то функции товара, которая неизвестна продавцу, вы скажете:
1) «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров» — C;
2) «Позвоните производителю, и они вам точно скажут» — D;
3) «Давайте вместе посмотрим в инструкции» — B;
4) «У товара есть много других хороших качеств, а требуемая функция не является самой полезной» — Е;
5) Сначала пункт 3. Если это не поможет, пункт 1. В крайнем случае, пункт 2 и никогда не говорить пункт 4 — A.

Ключ к тесту

Ваш сотрудник набрал больше…
A. Это работник, который хорошо знает правила эффективных продаж. Он прошел подготовку или сам глубоко и точно понимает, как должен действовать в торговом зале. 100-процентную гарантию его отличной работы можно получить только после того, как будет тщательно подобран ассортимент и проработана система стимуляции персонала. Запишите его в кадровый резерв.
B. У этого человека явно сформировалось правильное понимание своих обязанностей, хотя в отдельных вопросах его поведение еще можно назвать недостаточно профессиональным. Несмотря на некоторые сбои в работе, из него может получиться надежный работник.
C. Этот человек еще не усвоил правила работы, но это поправимо. Ему достаточно пройти хорошее обучение и работать некоторое время под руководством опытного наставника.
D. Главная проблема этого человека пассивное отношение к работе и нежелание не только обучаться, но даже самому искать корректные способы работы. Если у вас не хватает персонала, попробуйте переучить его и найти мотивацию для того, чтобы он стал активнее.
Е. Такое непонимание важнейших правил работы в торговле означает, что
данные сотрудники являются балластом вашей организации. Их можно переучить, но для этого потребуются слишком большие ресурсы. Дешевле найти ему замену.

По материалам:
//interface.ru
//sintaltraining.com