Экспресс-диагностика продавцов

ПЕРСОНАЛ

Оценить профессиональные навыки продавцов помогает проведение различных оценочных процедур, но большинство из них требует много времени и индивидуального подхода. Предлагаем вам экспресс‑тест, который поможет оценить профессиональные навыки ваших продавцов. Первый тест – поможет посмотреть на продавцов со стороны, а второй – «ответы сотрудника о своей работе» поможет соотнести, полученные данные и проанализировать ситуацию с двух сторон

Тест для владельца магазина о продавцах

Выделите немного времени, посидите в торговом зале и понаблюдайте за поведением ваших продавцов.

Ситуация 1. В магазин вошел посетитель (потенциальный клиент).

А) Продавец, мельком обратив на него внимание, продолжает заниматься своими делами (0 баллов)
Б) «Бросается» к потенциальному клиенту и, не дав ему опомниться, спрашивает: «Вам что-то подсказать? Вы что-то хотели?» (1 балл)
В) Продавец приветственно улыбается посетителю. Отводит от него взгляд, давая ему время освоиться в новой обстановке. Ненавязчиво наблюдает за посетителем. Точно определяет момент, когда человек готов к контакту и мягко вступает в разговор. (2 балла)

Ситуация 2. В вашем магазине находится посетитель.

А) Он долго крутит головой в поисках человека, у которого можно получить информацию об интересующем его товаре, и никак не может найти, к кому обратиться. Он делает несколько попыток обратиться к продавцу, но получает ответ: «Подождите секунду. Я сейчас».
(0 баллов)
Б) При попытке продавца подойти к посетителю и наладить контакт, тот нервно отпрыгивает от продавца, говоря: «Нет. Ничего не надо. Я просто посмотрю», а после этого быстро выходит из магазина. (1 балл)
В) Он быстро идет на контакт с продавцом. Много говорит, отвечая на вопросы продавца. Часто говорит: «Да, конечно». (2 балла)

 Ситуация 3. Посетитель подходит к продавцу, намереваясь что-то узнать.

А) Продавец молчит и ждет вопроса посетителя. Затем отвечает только на поставленный вопрос, не пытаясь завести диалог и взять инициативу в свои руки. (0 баллов).
Б) Продавец очень активно начинает отвечать на вопрос посетителя, показывая свою эрудицию и знание предмета, не давая посетителю вставить ни единого слова и погружая его в сплошной поток
информации о свойствах товара. (1 балл)
В) Выслушав вопрос, продавец берет инициативу на себя и через несколько
мгновений уже посетитель отвечает на умело поставленные уточняющие вопросы продавца. Выяснив все желаемые для клиента параметры покупки,продавец приступает к этапу презентации товара. (2 балла)

Ситуация 4. На фразу клиента «А мне говорили, что качество этой марки продукта не очень хорошее»:

А) Продавец одаривает клиента строгим взглядом и говорит: «Не нравится не берите!» (0 баллов)
Б) Продавец начинает горячиться и отстаивать честь марки, говоря: «Нет. Ну что вы! Это не так! Кто вам сказал такую ерунду? Я вам сейчас все расскажу…» (1 балл)
В) Продавец спокойно и уважительно начинает выяснять у посетителя, из какого источника он получил данные сведения. Выяснив все подробно, продавец мягко подвергает сомнению источник негативной информации и саму информацию, не задевая самолюбие посетителя. (2 балла)

Ситуация 5. Ваш сотрудник в ответ на фразу посетителя «Я сейчас не буду покупать. Я должен подумать»:

А) Сразу теряют интерес к данному посетителю и отходят к другому концу прилавка. (0 баллов)
Б) Начинает спорить с посетителем: «Что тут думать?! Прекрасная вещь! Берите! Вы нигде такого не найдете. Вы упускаете свой шанс». (1 балл)
В) Соглашается с человеком, что такую покупку необходимо обдумать, а затем начинает вновь задавать уточняющие вопросы, пытаясь выяснить, на какой из своих вопросов посетитель не получил ответа. (2 балла)

Ситуация 6. После длительного знакомства с товаром клиент в нерешительности мнется около прилавка, пытаясь решить для себя: брать или не брать данный товар.

А) Продавец молча ждет, когда клиент предпримет какие-либо действия.
(0 баллов)
Б) Продавец задает вопрос «Так вы берете?», «Ну что скажете?» (1 балл)
В) Видя готовность клиента к покупке, продавец мягко помогает принять ему решение с помощью специальных вопросов: «Вам упаковать все в праздничную упаковку или просто в фирменный кулек?» и т.д. (2 балла)

Ситуация 7. После того, как выясняется, что необходимый посетителю товар сейчас отсутствует, но он поступит в среду:

А) Продавец теряет интерес к данному покупателю. (0 баллов)
Б) Продавец извиняется за причиненное неудобство и приглашает зайти в
среду, приветливо улыбаясь посетителю на прощание. (1 балл)
В) Продавец извиняется за неудобство, вручает покупателю визитную
карточку магазина, написав на ней свое имя и предлагая позвонить в
среду, чтобы он лично смог подготовить к приходу посетителя требуемый
товар. Затем продавец берет или делает попытку взять у посетителя конактный телефон для того, чтобы сообщить ему о поступлении требуемого товара. (2 балла)

Ключ к тесту

Ваши сотрудники набрали следующие баллы.

От 0 до 4 баллов
Очень жаль, но ваш персонал совершенно не профессионален и не готов к
работе. Вполне возможно, что все ваши проблемы с продажами связаны
именно с этим. Вам необходимо срочно обратить внимание на обучение персонала. Может быть, даже сменить персонал на новый.

От 5 до 9 баллов
Люди, работающие у вас, не безразличны к своей профессии. Они стараются хорошо работать. Но знаний, специальных техник и технологий продаж им явно не хватает. Вам стоит подумать об обучении вашего персонала приемам и техникам эффективных продаж для повышения объема реализации в вашем магазине.

От 10 до 12 баллов
Похоже, у вас квалифицированный персонал, владеющий многими техниками. Таких людей необходимо беречь и поощрять. При этом помните о необходимости постоянного повышения квалификации ваших сотрудников. Продажа — это искусство. Чтобы быть профессионалом, необходимо постоянно учиться и обучать своих людей. Вы на правильном пути.

Тест для продавца

Предложите работнику ответить на следующие вопросы.

1. Ваша реакция – как продавцы в магазине при приближении посетителя:
1) «Чем я могу вам помочь?» — В;
2) «Что вы хотите?» — D;
3) это импровизированная беседа для того, чтобы вызвать доверие — C;
4) один из вариантов, наиболее подходящий для ситуации «Я вижу, вас заинтересовало… Давайте я покажу вам поближе» или: «Вы ищите какой-то определенный товар или вам показать всю нашу коллекцию?» — A;
5) ожидание вопросов со стороны покупателя — E.

2. Когда выясняется, что нужного товара в магазине нет, следует сказать покупателю доброжелательно:
1) «Зайдите в другой раз (на следующей неделе)» — C;
2) «… Зато у нас есть такие товары с такими же параметрами, давайте их посмотрим» — B;
3) «А для каких целей вам это нужно? У нас большой выбор. Может быть, мы вам подберем что-то более подходящее?» — A;
4) «Да зачем вам это нужно?! Посмотрите, у нас есть лучшие вещи!» — D;
5) «Поищите, пожалуйста, в других магазинах» — Е.

3. В отдел ворвался раздраженный покупатель и шумно выражает свое
недовольство по поводу обслуживания в другом отделе магазина. Вам
необходимо:
1) для подкрепления вызвать охранника или других продавцов и дать ему отпор — Е;
2) позволить ему высказаться и постараться нейтрализовать агрессию
своим доброжелательным отношением — B;
3) отойти подальше от посетителя, чтобы он сам успокоился — D;
4) после выяснения причин отвлечь его от переживаний нейтральной
фразой и направить его внимание на товары (например: «К нам сейчас
поступила новая коллекция. Есть интересные модели… вот посмотрите…») — A;
5) корректно попросить его вести себя тише, спросить «в чем дело» и пообещать пригласить менеджера, чтобы разобраться — С.

4. Обычно покупатель заходит в магазин, чтобы…
1) провести время — С;
2) за определенной покупкой — B;
3) удовлетворить свои основные потребности — А;
4) эмоционально зарядиться от услужливых продавцов или во время скандала — D;
5) потратить деньги для развлечения — Е.

5. Если покупатель задает вопрос по поводу какой»то функции товара, которая неизвестна продавцу, вы скажете:
1) «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров» — C;
2) «Позвоните производителю, и они вам точно скажут» — D;
3) «Давайте вместе посмотрим в инструкции» — B;
4) «У товара есть много других хороших качеств, а требуемая функция не является самой полезной» — Е;
5) Сначала пункт 3. Если это не поможет, пункт 1. В крайнем случае, пункт 2 и никогда не говорить пункт 4 — A.

Ключ к тесту

Ваш сотрудник набрал больше…
A. Это работник, который хорошо знает правила эффективных продаж. Он прошел подготовку или сам глубоко и точно понимает, как должен действовать в торговом зале. 100-процентную гарантию его отличной работы можно получить только после того, как будет тщательно подобран ассортимент и проработана система стимуляции персонала. Запишите его в кадровый резерв.
B. У этого человека явно сформировалось правильное понимание своих обязанностей, хотя в отдельных вопросах его поведение еще можно назвать недостаточно профессиональным. Несмотря на некоторые сбои в работе, из него может получиться надежный работник.
C. Этот человек еще не усвоил правила работы, но это поправимо. Ему достаточно пройти хорошее обучение и работать некоторое время под руководством опытного наставника.
D. Главная проблема этого человека пассивное отношение к работе и нежелание не только обучаться, но даже самому искать корректные способы работы. Если у вас не хватает персонала, попробуйте переучить его и найти мотивацию для того, чтобы он стал активнее.
Е. Такое непонимание важнейших правил работы в торговле означает, что
данные сотрудники являются балластом вашей организации. Их можно переучить, но для этого потребуются слишком большие ресурсы. Дешевле найти ему замену.

По материалам: //interface.ru //sintal-training.com

Журнал «Торговый центр» №2 (131), февраль 2013 г.

Bild: visipix / stock.adobe.com