Пять способов повысить качество обслуживания посетителей

ПЕРСОНАЛ

Случалось вам зайти в магазин и засвидетельствовать оживленную беседу персонала, которая всецело поглотила продавцов, и до вас им нет никакого дела? А оценивающие взгляды на себе ловили? А получать консультацию от продавца, у которого явно в жизни есть сложности, и он активно их вам транслирует, приходилось?

Каждый ритейлер знает простую истину – когда наступает сезон праздников, покупатели спешат в магазины. Естественно, в такие периоды все продавцы прикладывают максимальные усилия, чтобы обслужить как можно больше посетителей. Зачастую в этой суматохе все забывают о простых правилах работы с покупателем, соблюдение которых может сильно облегчить жизнь не только в сезон.

Работу продавца можно и надо контролировать. Но какие критерии при этом следует использовать? Где стандарты обслуживания полностью отсутствуют, там можно контролировать только время прихода сотрудника на свое рабочее место и посчитать, нет ли ошибок в выручке. Весь остальной процесс полностью регулирует сам продавец, и необходимо просто верить ему на слово. Стоит ли обслуживание покупателей оставлять на усмотрение продавца? Стоит ли надеяться на то, что он «и сам должен знать»? Важно ввести конкретные стандарты на обслуживание покупателей. Тогда можно осуществлять полный контроль за работой и ее результатами. И не помешает ввести эти стандарты еще до пасхальных праздников.

  1. Обслуживайте каждого посетителя. Работа с большим числом посетителей содержит одну любопытную деталь. Чем больше покупателей, тем меньше усилий прикладывается для работы с каждым по отдельности. Если не получилось продать в этот раз – не беда, через пять минут придёт новый желающий купить товар. Подвох заключается в том, что пропадает стимул прикладывать максимум усилий и анализировать, что же пошло не так в прошлый раз.

Вы можете поручиться, что снаружи вашего магазина всегда будет стоять очередь из желающих купить товар любой ценой? Каждый новый покупатель – это ещё одна дополнительная возможность расширить базу лояльных клиентов. Не стоит разбрасываться такими возможностями, пока поток посетителей большой. Старайтесь работать с каждым покупателем так, будто он последний; выкладывайтесь по полной.

  1. Оставляйте личные проблемы вне торгового зала. В напряжённые рабочие периоды наша выдержка зачастую нас подводит. Не так просто сохранять самоконтроль, когда по пути на работу вы попали в массу неприятных ситуаций, у вас проблемы дома и т. д. Может быть, в похожей ситуации и ваш покупатель, поэтому нельзя позволить личным проблемам управлять вами в зале.

Нельзя ждать, что покупатели с радостью будут вникать в ваши личные проблемы. Если вы позволите вашим эмоциям управлять вами, то вы просто оставите плохое впечатление и о вас, и о компании. Отличительная черта профессионала – способность отделять работу от личного.

  1. Продавцы не должны толпиться в зале. Когда поток посетителей большой, единственное, что успеваешь сказать своим продавцам в зале – «Доброе утро!». Однако всегда бывают моменты, когда число посетителей временно уменьшается, и возникают вынужденные перерывы. В такие периоды продавцы обычно начинают обсуждать друг с другом что-нибудь прямо в зале.

Но, откровенно говоря, в зале они не для этого. Когда следующий посетитель войдёт в зал, ему уже не просто будет обратиться за помощью к продавцам, оживлённо что-то обсуждающим в углу. Такие собрания запросто отпугивают покупателей, которые не любят, когда их игнорируют.

Интенсивность потока посетителей контролировать не получится. Поэтому, хоть в разговорах с коллегами нет ничего плохого, рабочее место – не лучшее для этого помещение. Там такие разговоры гораздо меньше важны, чем беседа продавца и покупателя.

Правило тут простое: пока ты в зале, ничего нет важнее покупателя. Покупатель всегда на первом месте. Следите, чтобы все посторонние разговоры прекращались, едва в зал входит покупатель. Если в торговом зале нет покупателей, персонал должен заниматься товаром, и на протяжении всего рабочего дня в первоочередном порядке проявлять интерес к каждому покупателю.

  1. Не забывайте ни про одного посетителя. Особенно это правило важно, если посетителей в магазине очень много. Каждого из них необходимо поприветствовать; простое приветствие достигает сразу двух целей. Во-первых, оно показывает вашу дружелюбность, и, во-вторых, демонстрирует ваше внимание. Даже если все сейчас заняты, этим шагом вы дадите понять посетителю, что про него не забыли и, в итоге, повысит его оценку вашего магазина.

Также у этой практики есть любопытный «побочный эффект»: это одна из самых действенных мер по предотвращению воровства. Ведь удобнее воровать в том магазине, где на тебя не обращают никакого внимания.

  1. Никогда не оценивайте посетителей.

Приходилось ли вам когда-либо оценивать посетителей и определять, кто из них способен совершить у вас покупку, а кто – нет? Может быть, случалось так, что вы игнорировали посетителей на основании этих суждений? Конечно, иногда бывает практически невозможно смотреть на посетителей, не оценивая их, но такие оценки не должны влиять на вашу работу с ними.

Эта проблема присутствует всегда и везде. Со временем продавцы начинают проявлять склонность работать только с теми посетителями, кто, как им кажется, вероятнее всего совершит покупку.

Вот десять пунктов, по которым никогда НЕ стоит оценивать посетителей:

  1. Качество одежды
  2. Возраст
  3. Пол
  4. Акцент
  5. Религиозные взгляды
  6. Манера речи
  7. Маньеризмы
  8. Черты лица
  9. Вес
  10. Причёска

Может, не так и просто удержаться от таких суждений, но важно не позволить им влиять на вашу работу. Вы удивитесь, узнав, сколько вреда такие предубеждения наносят в практике продаж. Ваши продавцы должны четко усвоить этот список (вы только называете цифру, а продавец уже знает по какому поводу у него распустился язык).

Установить стандартный регламент задач и обязанностей продавцов – вполне осуществимое дело. Нужно сосредоточиться на самом главном и оставаться лаконичным. Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:

  • Компетентность – доскональное знание своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;
  • Коммуникабельность – умение устанавливать контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;
  • Высокая самооценка – положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям. Действительно, самые большие проблемы при общении с другими людьми возникают у тех, кто имеет низкую самооценку. Такие люди пытаются компенсировать ее за счет других, и в итоге конфликты у них возникают практически на пустом месте.

Существует определенная технология взаимодействия с покупателями, используя которую, продавцы могут действовать более эффективно. Данная технология состоит из пяти этапов:

  • Установление контакта с покупателем
  • Выявление его запроса и потребностей
  • Информация об интересующем покупателя товаре, презентация
  • Ответы на вопросы и возражения покупателя
  • Завершение продажи и прощание с покупателем

Когда в зале много народа, все эти пункты наверняка будет очень сложно запомнить и применить. Тем не менее, это верный способ получить из лучших возможностей максимум результата. Используйте эти идеи, и пусть ваши посетители всегда будут довольны!

Подготовила Ольга ВАСИЛЬЕВА,
по материалам: new-retail.ru, gd.ru, itctraining.ru

Гарри Дж. Фридман, The Friedman Group

Bild: lassedesignen / stock.adobe.com

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ:

Техника торговли в рознице